Die DSL-Provider haben insgesamt noch viel Arbeit in Sachen Kundenzufriedenheit vor sich. Das lässt sich mit Blick auf eine Umfrage von COMPUTERBILD ganz klar sagen. Nicht einmal jeder zweite DSL-Kunde würde seinen aktuellen Anbieter weiterempfehlen. Mich überrascht das nicht, weil man von schlechtem Service und Unzuverlässigkeit im Zusammenhang mit Internetprovidern ständig hört.

Erstaunlich ist dagegen, dass die Servicequalität von DSL-Providern so ein Dauerthema ist. Müssten die Anbieter es nicht langsam lernen? Wer Probleme mit seinem Internetzugang hat, erzählt es weiter. Wenn er wieder online ist. Und im Freundes- und Bekanntenkreis. Es gibt Produkte, über die man spricht und solche, die kein Thema sind. Probleme mit dem Internetanschluss behält man nicht für sich.

Die Daten der aktuellen Kundenzufriedenheitsstudie hat COMPUTERBILD auf seiner Service-Website www.wie-ist-meine-ip.de erhoben, die ich übrigens auch gerne nutze, beispielsweise um herauszufinden, wie schnell der gerade verwendete DSL-Anschluss ist. Mehr als 9.800 Nutzer nahmen laut COMPUTERBILD an der Umfrage teil und machten Angaben zu ihren Erlebnissen mit insgesamt 20 DSL-Anbietern. Kundenservice, Verfügbarkeit, Geschwindigkeit, Preis/Leistung sowie Empfehlung lauteten die Kategorien.

Vier Provider bekamen die Wertung “gut”, was mich doch überrascht. Vielleicht erwarten die User nach all den Jahren nicht mehr viel von einem Internetprovider. Sieben Internetprovider wurden mit “befriedigend” bewertet, sieben weitere mit “ausreichend” und zwei mit “mangelhaft”.

In der Pressemitteilung schreibt COMPUTERBILD:

“Vor allem der Kundenservice wird (nur 34 Prozent Zufriedenheit) wegen fehlenden Fachwissens, Unfreundlichkeit und Schlampigkeit bemängelt. Inzwischen haben einige Anbieter auf den Unmut ihrer Kunden reagiert und Service-Offensiven gestartet. Doch trotz vieler neuer Service-Angebote sorgen insbesondere kostenpflichtige Service-Rufnummern immer wieder für massive Beschwerden. Berichten zufolge kommen Kündigungen nicht an oder werden aus fadenscheinigen Gründen nicht akzeptiert. Auch Berichte zu mangelhaften Umzugsservices häufen sich: Ein Nutzer wartete zehn Tage, dass der Provider seinen Festnetz- und Internetanschluss am neuen Wohnort reaktivierte, obwohl ein früherer Termin fest zugesagt war.

Zum ersten Mal ist ein überregionaler Anbieter auf Platz 1 gelandet: Neuer Spitzenreiter ist Vodafone. Mit durchweg guten Wertungen verwies Vodafone regionale Dienstleister wie Unitymedia (Hessen und NRW) und M-Net (München) auf die Plätze. In der letzten Erhebung für das Gesamtjahr 2008 lagen die regionalen Provider noch vorn. Die schlechteste Bewertung erhielten Maxxonair und EWT.net. Die beiden regionalen Provider schnitten bei den Kunden mit „mangelhaft“ ab. Näheres zu der Umfrage und den Ergebnissen unter www.computerbild.de/dslumfrage.”

“Service-Offensiven dürfen kein Lippenbekenntnis bleiben”, kommentiert Falko Ossmann, Chefredakteur von computerbild.de die Umfrageergebnisse. “Verbraucher wollen nicht nur eine schnelle und zuverlässige Verbindung zu einem günstigen Preis, sie erwarten auch einen professionellen und freundlichen Kundendienst. Computerbild.de hilft mit seinem Tarifvergleich und der DSL-Kundenzufriedenheitsstudie, den richtigen Anbieter zu finden.”

Testsieger Vodafone hat anlässlich seines guten Abschneidens eine eigene Pressemeldung herausgegeben, in der es an einer Stelle heißt: “Das Vodafone DSL-Angebot erhielt von den Computerbild-Lesern in allen Test-Kriterien ausgezeichnete Bewertungen: Verfügbarkeit (Note: 2,02), Preis/Leistung (2,03), Empfehlung (2,16), Geschwindigkeit (2,12) und Kundenservice (2,20). Den Spitzenplatz unter den DSL-Anbietern belegt Vodafone vor dem Kabelnetzbetreiber Unity Media und dem lokalen Münchener Anbieter M-Net.”

Einen sehr interessanten Aspekt hebt Vodafone-Pressesprecher Paul Gerlach hervor: “Wir kombinieren für den Kunden das Beste aus Festnetz und Mobilfunk. Wer beispielsweise heute unser DSL-Surf-Sofort-Paket bucht, kann direkt per Breitbandanbindung ins Internet. Das geht ganz einfach über unser UMTS-Netz und ohne Mehrkosten – bis zur DSL-Anschaltung.”

UMTS bietet zwar nicht die Geschwindigkeit eines schnellen DSL-Anschlusses, aber bevor man eventuell gar nicht mehr online gehen kann, ist UMTS natürlich eine sehr gute Zwischenlösung. Durch die Entwicklung bei den Datentarifen für UMTS kann man ohne Stress online gehen, wenn es sein muss. Gerade wenn es Probleme mit dem DSL-Anschluss gibt, muss es wohl sein.

Der zweite Platz für Unitymedia zeigt übrigens, dass es nicht immer DSL sein muss, sondern Kabelinternet ebenfalls eine attraktive Möglichkeit darstellt, online zu gehen. Angesichts der Sommerpreise beim Kabelnetzbetreiber Unitymedia lohnt es sich besonders jetzt, über einen Wechsel nachzudenken, falls man in Hessen oder NRW wohnt.

Beitrag erstellt: Montag, 20. Juli 2009 um 18:55, einsortiert unter Allgemein.
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