Die Kunden von Telekommunikationsanbietern wünschen sich einen guten Service. Ein guter Service wird laut einer von der TNS Infratest RI GmbH im Auftrag des Anbieters HanseNet (bekannt durch die Marke Alice) durchgeführten Studie höher bewertet als ein niedriger Preis. Der Service steht in der Rangliste an zweiter Stelle, ganz vorne steht die Produktqualität. Hauptsache billig gilt nicht mehr.

“Wir haben die Erfahrung gemacht, dass noch vor kurzer Zeit für viele Kunden in erster Linie der Preis ausschlaggebend war. Gerade in diesem Bereich haben sich die Telekommunikationsanbieter jedoch relativ stark angenähert, so dass sich die Unternehmen jetzt über andere Leistungen von den Mitbewerbern differenzieren müssen”, kommentiert Jaron Adamaszek, Quality Officer bei Alice die Service-Studie. “Mit unserem Service-Versprechen haben wir nicht nur als erster Telekommunikationsanbieter konsequent auf Service gesetzt, sondern bieten nach wie vor auch die umfassendsten Maßnahmen. Wir fühlen uns dadurch bestätigt, dass viele unserer Wettbewerber jetzt nachziehen.”

Wenn das stimmt, ist das eine gute Entwicklung. Ein reiner Preiswettbewerb liegt gerade bei der so wichtigen Telekommunikation nicht im Interesse der Kunden. Telefon und Internet dürfen nicht ausfallen, müssen jederzeit zuverlässig zu nutzen sein. Ohne Telefon und Internet steht nicht nur das Arbeitsleben still, das Privatleben ist ebenfalls mehr und mehr von der Telekommunikation geprägt. Ein guter Service bei DSL-Providern sollte daher nicht der Ersparnis von ein paar Euro im Monat geopfert werden. Durch IPTV, wie es einige TK-Anbieter offerieren, entscheidet sich daran in einer zunehmenden Zahl von Haushalten außerdem, ob man fernsehen kann oder nicht.

Worin guter Service besteht, sollte die Studie ebenfalls klären, dazu der Pressetext von HanseNet: “Laut der repräsentativen Alice Service-Studie 2009 ist Verlässlichkeit der Aussagen am wichtigsten, also, dass Zusagen eingehalten werden. Ähnlich bedeutend ist für sie, dass ihr Anliegen durch kompetente Ansprechpartner sofort, vollständig und richtig bearbeitet wird. Freundlichkeit sowie ‘echte Menschen’ anstelle von Sprachcomputern an der Hotline sehen die Verbraucher ebenfalls als ein wichtiges Merkmal von gutem Service.”

Mit dem Einhalten von Zusagen steht es allgemein nicht zum Besten. Das zeigen viele Testberichte und Beiträge in Verbrauchermagazinen. Oft wird mit hohen Bandbreiten geworben, doch so schnell wie in der Werbung ist der DSL-Anschluss am Ende selten. Die Foren im Netz sind voll von Berichten über Probleme. Die Zufriedenheit der Kunden fällt je nach Anbieter sehr unterschiedlich aus. Das Problem besteht für die Kunden weniger darin, dass ein Problem auftritt, sondern wie mit dem Problem des Kunden umgegangen wird.

Bei Alice wird seit einigen Monaten mit einem Service-Versprechen geworben. “Zum Service-Versprechen gehören unter anderem der reibungslose Wechsel zu Alice sowie die Entstörung innerhalb von 24 Stunden nach Störungsmeldung. Sollte Alice diese Versprechen einmal nicht halten können, bekommt der Kunde einen Freimonat. Zudem arbeitet das Unternehmen ständig daran, den Service weiter auszubauen. Deshalb stellt Alice seit kurzem am Anschlusstag eine kostenfreie Hotline zur Verfügung. Und lässt sich die technische Frage am Telefon nicht beantworten, kommt ein Service-Techniker vorbei – natürlich kostenlos”, schreibt der Anbieter in seiner Presseinformation.

Ganz ehrlich: Eine kostenfreie Hotline sollte bei Telefonanbietern selbstverständlich sein. Bei so manchem Anbieter wird es ganz schön teuer, wenn man aufgrund eines Problems die Hotline bemühen muss. Die TK-Anbieter scheinen zumindest teilweise aus ihren Fehlern in der Vergangenheit gelernt zu haben, denn “während lediglich 28 Prozent der Befragten das Gefühl haben, der Service sei in Deutschland im Allgemeinen in den letzten drei Jahren besser geworden, spürt schon jeder Dritte eine Steigerung der Service-Qualität im Bereich der Telekommunikation. Noch deutlicher wird diese Entwicklung bei einem Blick auf die unzufriedenen Kunden: 32 Prozent der Konsumenten bewerten den Service allgemein heute schlechter als noch vor drei Jahren, während dies nur 17 Prozent über den Service der Telekommunikationsunternehmen sagen”, heißt es im Pressetext.

“Über den Service in der Telekommunikationsbranche wurde in der Vergangenheit immer wieder viel geschimpft – zum Teil auch zu Recht”, räumt Jaron Adamaszek ein. “Der Fokus der Telekommunikationsanbieter lag zunächst primär darauf, neue Kunden zu gewinnen. Innerhalb der letzten zwei Jahre sind aber erhebliche Verbesserungen in der Branche spürbar. Mit den jetzigen Maßnahmen kann man sagen, dass es einen Trendwechsel in Richtung Qualität für den Kunden gegeben hat”, sagt er über die Entwicklung.

Da zeigt sich, wie gut der Wettbewerb im Markt für die Kunden ist. Der Markt sorgt für Druck auf die Telekommunikationsanbieter, ihren Service zu verbessern. Das funktioniert indes nur, wenn die Kunden nicht zu sehr auf niedrige Preise fixiert sind. Service kostet Geld, den die Kunden bezahlen müssen. Wie ich das sehe, haben nicht nur die Telekommunikationsanbieter noch einen Nachholbedarf, die Kunden sind ebenfalls gefragt, einen guten Service bezahlen zu wollen.

Beitrag erstellt: Donnerstag, 27. August 2009 um 12:44, einsortiert unter Allgemein.
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