Im Bereich Mobilfunk herrscht ein starker Wettbewerb der Anbieter. Neben den Netzbetreibern kämpfen die Service-Provider um Kunden. Das sorgt dafür, dass die Handynutzer immer billiger telefonieren können. Doch wie steht es um den Service?

Bleibt der Service auf der Strecke oder versuchen die Mobilfunkanbieter, sich im Service positiv von der Konkurrenz abzuheben? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat 19 Anbieter getestet. Dabei stellte sich heraus, dass die Discounter weit besseren Service am Kunden bieten als ihr Ruf vermuten ließ.

In der Pressemitteilung schreibt das Deutsche Institut für Service-Qualität über die Servicestudie:

>>Der Mobilfunkmarkt ist weitgehend gesättigt, etablierte Netzbetreiber und Mobilfunkprovider sehen sich einer immer stärkeren Konkurrenz von Mobilfunkdiscountern konfrontiert. Diese werben erfolgreich mit günstigen Tarifen ohne Fixkosten um die Kunden. Doch im Kampf um Marktanteile zählt nicht nur der Preis. Wie gut können die Discounter beim Service mithalten? Wie kundenfreundlich und kompetent ist der Service in der Branche generell?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte jetzt 19 am Markt aktive Mobilfunkanbieter. Im Rahmen eines umfassenden Servicetests mit 570 Kontakten wurden die telefonische Kontaktqualität sowie die Beantwortung von E-Mail-Anfragen verdeckt überprüft und eine detaillierte Analyse der Internetseiten der Anbieter durchgeführt. Zusätzlich wurden in Zusammenarbeit mit teltarif.de für vier Nutzerprofile Tarife und Vertragsbedingungen analysiert.

Positiv überraschten die Mobilfunkdiscounter, denen oft nachgesagt wird, am Service zu sparen. Sie belegten vier der ersten fünf Plätze im Test und boten nicht nur günstige Tarife an, sondern überzeugten auch beim Service. Einzig T-Mobile durchbrach die Phalanx der Discounter. Reseller schnitten insgesamt am schlechtesten ab.

blau.de wurde “Bester Mobilfunkanbieter 2009″. Das Unternehmen erreichte Top-Platzierungen bei Service und Preis. T-Mobile überzeugte mit dem besten Service aller Anbieter und belegte bei den Netzbetreibern bezüglich Preis und Service Platz eins. Simyo bot die besten Konditionen (Tarife und Vertragsbedingungen) aller Anbieter.

Die größten Defizite in der Studie zeigten sich in der E-Mail-Bearbeitung. Nur knapp zwei Drittel der Anfragen wurden innerhalb einer Woche beantwortet, die Reaktionszeit lag durchschnittlich bei 40 Stunden. Nicht nur die Wartezeit ließ zu wünschen übrig: “Bei gut einem Drittel der Antworten haperte es an der inhaltlichen Verständlichkeit, knapp die Hälfte der E-Mails war nicht freundlich genug formuliert”, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.

Besser schnitten die Mobilfunkanbieter dagegen im telefonischen Service ab, der im Durchschnitt die Note “gut” erhielt. Einziger Wermutstropfen: Nur zwei der 19 Unternehmen konnten bei allen Testanrufen gebührenfrei kontaktiert werden.

Die Analyse der Tarife in Zusammenarbeit mit teltarif.de ergab teilweise extreme Preisunterschiede. So lagen zum Beispiel die monatlichen Kosten beim Profil “Normaltelefonierer” zwischen 14,16 Euro und 53,16 Euro. In einem weiteren Profil konnten über 75 Prozent eingespart werden. “Die Ergebnisse belegen, wie wichtig der sorgfältige Vergleich der Tarife vor Erwerb einer Handykarte oder beim Abschluss eines Mobilfunkvertrages ist”, so Serviceexperte Hamer.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.<<

Da zeigt sich wieder einmal, dass es im Mobilfunk vor allem auf die laufenden Kosten ankommt. Die Wahl des Handytarifs sollte meiner Meinung nach an erster Stelle stehen. Preiswerte Angebote für Handys, die zusammen mit dem gewünschten Vertrag angeboten werden, kann man sich dann immer noch suchen. Dafür muss man natürlich wissen, wie man sein Handy benutzen wird. Darauf sollte man sich konzentrieren, für den Rest gibt es im Internet zahlreiche Tarifrechner, mit denen sich zum eigenen Nutzungsverhalten passende Tarife und das beste Mobilfunknetz finden lassen. Berücksichtigen sollte man dabei auf jeden Fall, ob und wie man mit dem Handy ins Internet gehen möchte, denn obwohl die Preise für Internetverbindungen per Mobilfunk dieses Jahr bereits stark gefallen sind, kann es im falschen Tarif noch extrem teuer werden.

Beitrag erstellt: Montag, 12. Oktober 2009 um 12:12, einsortiert unter Allgemein.
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