Etwas Glück braucht man wohl immer, wenn es um Service geht. Beim Kauf von Conputersoftware benötigt man davon allerdings besonders viel, wie es aussieht.
“Beim Kauf einer PC-Software entpuppt sich der Verbraucherschutz als zahnloser Tiger. Streikt das gerade erst erworbene Programm, ist man auf Kulanz des Herstellers oder Hilfe aus dem Internet angewiesen” schreibt das Computermagazin c’t in der Ausgabe 24/09.
Software ganz ohne Fehler zu erwarten, wäre allerdings unrealistisch. Viele Programmpakete sind sehr komplex und die Computer, auf denen sie laufen oder laufen sollen, zu unterschiedlich. “Gerade hier wäre wirksamer Verbraucherschutz besonders wichtig”, meint c’t-Redakteur Peter Schüler. “Bisher zeigt sich in der Rechtssprechung, dass es den Käufern von Softwarelizenzen sehr schwer gemacht wird, einen Fehler eindeutig dem Programm zuzuweisen.”
Sogar wenn Windows nach einem automatischen Update nicht mehr starten möchte, sieht es für den Anwender schlecht aus. Der Auslöser des Problems kann die Hardware des Nutzers sein oder ein Fehler in einer anderen Software. Bemüht sich ein Softwarehersteller um eine Lösung, geschieht dies meistens aus Kulanz.
Die gute Nachricht ist, dass sich viele Anwender selbst helfen können, wie die c’t im Pressetext schreibt: “Eine c’t-Umfrage hat gezeigt, dass die meisten Anwender im Internet nach Hilfe suchen und sie dort auch finden, bevorzugt in speziellen Foren. Bevor man also unnötig lange an einem Problem herumdoktort, hilft vielleicht eine Suchmaschine viel schneller. Dabei gibt man die Fehlermeldung am besten eins zu eins in das Suchfeld ein. Wenig Beachtung erhalten hingegen in die Support-Webseiten der Hersteller. Benutzer, die per Mail oder Telefon individuellen Herstellerkontakt aufgenommen haben, haben insgesamt etwa doppelt so gute Erfolgsaussichten wie andere Anwender, müssen dafür aber oft Gebühren zahlen, und bei manchem Hersteller ist der Kundendienst trotzdem überfordert.”
