Wer ein Handy kauft, denkt selten darüber nach, wie gut der Service des Herstellers ist. Bei einem billigen Handy fällt die Servicequalität nicht besonders ins Gewicht, denn im Zweifel kauft man sich halt ein neues, wenn es Probleme irgendeiner Art gibt.
Ein Handy, für das man viel Geld bezahlt hat, wird man nicht einfach durch ein neues Gerät ersetzen, wenn der Service des Herstellers zu wünschen übrig lässt. Beruhigend ist, was das Deutsche Institut für Service-Qualität herausgefunden hat: Die Kompetenz der Handyhersteller ist insgesamt gut, doch als freundlich wurde der Service meist nicht wahrgenommen.
Im Pressetext das Deutsche Institut für Service-Qualität:
>>Das Mobiltelefon ermöglicht heute viel mehr als nur das Telefonieren: Es gilt als Multifunktionsgerät, das aus dem Alltag vieler Deutscher nicht mehr wegzudenken ist. Häufig ersetzt es die Digitalkamera oder den MP3-Player und empfängt auch E-Mails. Welcher Hersteller berät am kompetentesten und wen erreicht man am schnellsten? Auf welchen Hersteller ist Verlass, wenn konkrete Fragen zu den Produkten zu klären sind oder technische Probleme auftreten?
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte jetzt die wichtigsten 10 Handyhersteller. Im Rahmen eines umfassenden Servicetests wurde die telefonische Kontaktqualität sowie die Beantwortung von E-Mail-Anfragen verdeckt überprüft. Außerdem erfolgte die detaillierte Analyse der Internetseiten der Mobiltelefonhersteller. Insgesamt wurden 270 verdeckte Kontakte analysiert.
Zum Gesamtsieger der Studie wurde Samsung gekürt. Das Unternehmen überzeugte mit der besten telefonischen Beratung. Der zweite Platz ging an Nokia, das Unternehmen beantwortete E-Mails am besten. Sony Ericsson positionierte sich knapp dahinter mit einer ausgewogenen Leistung auf Platz drei. Im Durchschnitt war der Service der Handyhersteller nur “befriedigend”, lediglich die drei Top-Platzierten lieferten eine “gute” Leistung ab.
Große Defizite gab es bei der Freundlichkeit am Telefon, die Kommunikationsqualität war lediglich ausreichend. Positiv anzumerken ist, dass die Gespräche schnell angenommen wurden und die Mitarbeiter mit Kompetenz punkteten. “Alle gestellten Fachfragen wurden von den Kundenberatern am Telefon richtig beantwortet. Die gute Kompetenz gibt es aber nicht umsonst – lediglich Apple bot eine kostenfreie Servicehotline”, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.
Zwei der analysierten Anbieter schafften es nicht, mehr als 50 Prozent der E-Mails innerhalb einer Woche zu beantworten. Apple brauchte dafür sogar über drei Wochen. Die weiteren Hersteller antworteten jedoch meistens innerhalb von 15 Stunden.
Die Internetauftritte der Unternehmen wurden im Durchschnitt mit “befriedigend” bewertet, drei der Hersteller waren “gut”. Die optische Aufbereitung der Internetseiten wurde von fast der Hälfte der Fälle bemängelt. Die Inhalte waren in etwa einem Drittel der Betrachtungen nicht gut strukturiert und nicht ausreichend verständlich.<<
da muss ich sagen zahle ich aber lieber für eine gute auskunft als drei worten zu warten.. wenn ich ein problem mit meinem Gerät habe, dass ich für die Arbeit nutzen muss hilft es mir auch nicht wirklich weiter drei Wochen später eine befriedigende Antwort zu erhalten. Man kann nur hoffen, dass auch Nokia sich darüber freut und merkt dass seine Leute froh sind noch beschäftigt zu sein….