Der Service von Mobilfunkanbietern im Test

Bei einem Handyvertrag ist es leichter, einen schlechten Anbieter durch einen guten zu ersetzen. Im Zweifel schließt man einen zusätzlichen Mobilfunkvertrag ab und zahlt doppelt. Sparen funktioniert natürlich anders. Dennoch: Im Festnetz ist das nicht möglich.

Dennoch sollte man bei der Wahl seines Mobilfunkproviders wählerisch sein. Einen Preisvergleich durchzuführen und die Tarife zu vergleichen, ist wichtig. Doch der Service ist ebenfalls wichtig, lässt sich aber vom Konsumenten nicht so leicht vergleichen. Die Erfahrungen von Freunden und Bekannten sollte man dabei nutzen, aber im Internet wird man ebenfalls auf zahlreiche Erfahrungsberichte und Tests stoßen. Ebenfalls einfließen lassen sollte man “professionelle” Tests.

Die ServiceValue GmbH hat 2.782 Kunden zu ihren Service-Erfahrungen mit 30 Mobilfunkanbietern befragt. Die Qualität des Service unterscheidet sich von Mobilfunkanbieter zu Mobilfunkanbieter ganz erheblich. Interessant: Gerade kleinere Mobilfunkprovider können mit gutem Service für Aufmerksamkeit sorgen.

Im Pressetext zum Test steht: >>Mobilfunkanbieter können sich nicht mehr allein durch Preisargumente vom Markt absetzen. Vielmehr trägt guter Kundenservice zur Wettbewerbsdifferenzierung bei und stärkt gleichzeitig noch die Kundenbindung. Beim Service der Mobilfunkanbieter gibt es jedoch enorme Unterschiede. Nur wenige Anbieter können ihre Kunden überzeugen. Die aktuelle Untersuchung zeigt, dass kleine Mobilfunk-Discounter oft besseren Service bieten als die großen Netzbetreiber. Fonic führt mit deutlichem Abstand das Service-Ranking an, gefolgt von Aldi Talk, Simyo, Tchibo Mobil und blau.de. Von den großen Anbietern zeigt O2 den besten Servicewert, die Telekom Deutschland ist unterdurchschnittlich positioniert.

Quelle: ServiceValue GmbH

Zu diesen Ergebnissen kommt die unabhängige ServiceValue GmbH mit ihrer aktuellen Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Mobilfunkanbietern. Im Juni 2010 haben dazu 2.782 Kunden in einer repräsentativen Online-Befragung 3.533 Einzelurteile zu 30 Mobilfunkanbietern abgegeben, bei denen sie innerhalb der letzten sechs Monate Kunde waren.
Kein Wettbewerbsvorsprung durch Preisargumente
Auf die Frage, was der jeweilige Mobilfunkanbieter besser macht als die Wettbewerber, antworteten die Kunden bei 14 von 16 Anbietern, es sei das Preis-Leistungs-Verhältnis. Wenn allerdings über 80 Prozent der am Markt agierenden Unternehmen einen Wettbewerbsvorsprung durch den Preis attestiert bekommen, kann wohl kaum noch von Vorsprung die Rede sein.

„Die bei direkter Abfrage verbundene Rationalisierung der Antworten führt häufig zu einer Überbewertung von Preis- oder preisähnlichen Aspekten.“  kommentiert Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Manager der ServiceValue GmbH. „Um herauszufinden, welche Leistungsmerkmale zur Wettbewerbsdifferenzierung geeignet sind, sollten die Treiber der Kundenbindung betrachtet werden.“

Für die Kundenbindung ist guter Service wichtiger als der Preis
Die Untersuchung identifiziert, dass insbesondere mitarbeiterbezogene Serviceleistungen die Kunden begeistern und binden: Der Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, das Eingehen auf die Kundenbedürfnisse, die Eigeninitiative der Mitarbeiter, der problemlose Umtausch und die Fehlerfreiheit sind zentrale Treiber der Kundenbindung bei Mobilfunkanbietern. Serviceleistungen, die den Preis betreffen, haben sich in der Analyse des Gesamtmarktes demgegenüber als schwächere Kundenbindungstreiber gezeigt.

„Verbundene Kunden zeichnen sich vor allem durch eine positive Einstellung gegenüber dem Anbieter, eine hohe Treue und Loyalität sowie eine ausgeprägte Weiterempfehlungsbereitschaft aus.“, so Studienleiter Stefan Heinisch „Auf diese Weise trägt hervorragender Service unmittelbar dazu bei, dass der Kunde auch zukünftig seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg und -wert leisten wird.“

Loyale Verbundenheit statt vertragliche Gebundenheit
Die seit einiger Zeit verstärkt zu findende Geschäftspolitik der Mobilfunkanbietern weg von „Gratis-“Handys bedingt geradezu eine Hinwendung zu mehr Service: Ohne ein teures Handy akzeptiert der Kunde keine lang laufenden „Refinanzierungs-“Verträge und ohne die lange vertragliche Gebundenheit wird er seinen Anbieter wechseln, wenn dessen Leistungen nicht seinen Erwartungen entsprechen: Schon heute planen bis zu einem Drittel der Kunden einzelner Mobilfunkanbieter, dies sicher zu tun.

„Hier kann auf die anbieterspezifischen Kundenbedürfnisse abgestimmter Service helfen, eine – auch über Vertragslaufzeiten hinaus – wirksame Wechselbarriere aufzubauen und so aus gebundenen verbundene Kunden zu machen.“ merkt Studienleiter Stefan Heinisch an.

Das Ranking: Mobilfunk-Discounter vor Netzbetreibern und Wiederverkäufern
Der Servicewert „K“ (Wert des Service aus Kundensicht) für die gesamte Mobilfunkbrache liegt aktuell bei 47 von 100 möglichen Punkten – ein Indiz für schwachen Kundenservice.

Der Spitzenreiter
Außerordentlich begeistert sind die Kunden von der Servicequalität des Mobilfunkanbieters Fonic, der mit einem Servicewert „K“ von 66 Punkten an der Spitze des Rankings steht. In allen untersuchten Serviceleistungen liegt Fonic, die Discounter-Tochter von O2,  über dem Wettbewerbsdurchschnitt und gewinnt besonders durch das hervorragende Eingehen auf die Kundenbedürfnisse.

Die Verfolgergruppe
Mit einigem Abstand platzieren sich die Mobilfunk-Discounter Aldi Talk mit MEDIONmobile, Simyo, Tchibo Mobil und blau.de. Aus Kundensicht halten diese Anbieter, was sie versprechen, und dies nicht nur im Preis-Leistungs-Verhältnis. Ihnen wird ein empfehlenswerter Kundenservice attestiert – gerade auch in kritischen Situationen wie im Umgang mit Beschwerden.

Das Hauptfeld
Im Service-Hauptfeld tummeln sich die Netzanbieter O2, Vodafone, E-Plus und Telekom Deutschland (T-Mobile) neben Base, The Phone House, congstar und Alice Mobile.

„Kaum ein Markt zeichnet sich durch solche Irritationen aus wie der Mobilfunk-Markt, das gilt für beide Seiten, die Kunden und die Anbieter.“ kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. „Die Kunden wissen oftmals gar nicht, was sie für Verträge haben, da ist die Enttäuschung nach der ersten Rechnung groß. Und die Anbieter erkennen das Potenzial im Service nicht, zumindest bedienen sie ihn nur unzureichend.“

Die Nachzügler
Besonders großen Nachholbedarf in punkto Service haben Talkline, mobilcom debitel und Kabel Deutschland. Die Kunden sind von diesen Mobilfunkanbietern überdurchschnittlich enttäuscht.

„Wer im stark umkämpften Mobilfunkmarkt bestehen will, darf sich nicht nur am Preis messen lassen, sondern muss seinen Service optimal an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten.“ so Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Manager der ServiceValue GmbH.

ServiceValue: Servicequalität gestalten – Unternehmenswert steigern
Die ServiceValue GmbH ist ein Analyse- und Beratungsunternehmen mit Fokus auf Servicequalität und Wert-Management. In einem ganzheitlichen Modell wird der Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter und Partner für ein Unternehmen gemessen, analysiert und dargestellt. Erklärtes Ziel ist dabei die nachhaltige Steigerung des Unternehmenswertes durch optimale Gestaltung der Servicequalität. Hierfür wird – soweit erforderlich – über eigene Wettbewerbsstudien die notwendige Faktenbasis gelegt.

Der umfangreiche 300-seitige „ServiceAtlas Mobilfunk. Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Mobilfunkanbietern“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

Der ServiceAtlas Mobilfunk enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Serviceprofile zu ALDI TALK mit MEDIONmobile, Alice Mobile, BASE, blau.de, congstar, E-Plus, Fonic, Kabel Deutschland, mobilcom debitel, O2, simyo, Talkline, Tchibo Mobil, The Phone House, Telekom Deutschland (T-Mobile) und Vodafone. Aussagen zu allMobility, AY YILDIZ, BILDMobil, callmobile (easyMobile), Drillisch Telecom, EDEKA mobil, EWE TEL, klarmobil, maXXim, NetCologne, o.tel.o, simply, Versatel, VIVA MOBILE,  fließen nur in die Gesamt-Ergebnisse ein.<<