Wichtig ist nicht nur, was man kauft, sondern auch wo man es kauft. Gerade im Elektrofachhandel kommt es auf guten Service bzw. eine hohe Servicequalität an. So ist etwa der Beratungsbedarf typischerweise recht hoch.
Die großen Ketten für Elektrogeräte und Unterhaltungselektronik sind nicht unbedingt die besten im Service. Allerdings gibt es auch bei den großen Ketten erhebliche Unterschiede bei der Servicequalität, zeigt eine aktuelle Studie zum Kundenservice im Elektrofachhandel.
Unter Bezug auf den neuen “ServiceAtlas Consumer Electronics – Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert” schreibt die ServiceValue GmbH in einer aktuellen Presseinformation: >>Wer Unterhaltungselektronik und Hausgeräte kaufen möchte oder nach Lösungen für den Technikeinsatz sucht, ist zumeist auf guten Kundenservice angewiesen. Im aktuellen Service-Ranking liegt “mein Elektrofachhändler um die Ecke” vorne, als Marke mit Filialnetz zeigt Conrad Electronic, wo die Service-Latte liegt und EURONICS ist weit davon entfernt, best of service zu sein.
Dies zeigt die aktuelle Untersuchung der unabhängigen ServiceValue GmbH zur Servicequalität im Elektrofachhandel, für die über 5.500 Kundenurteile zu über 40 Einzelaspekten eingeholt wurden.
Das Service-Ranking des Elektrofachhandels mit Filialnetz
Im Vergleich der Händler, die zusätzlich zur Ladenfläche auch einen Online-Shop anbieten, erreicht Conrad Electronic mit einem Servicewert “K” (K für Kunde) von 59 Punkten (maximal möglich: 100 Punkte) den besten Wert. Auf den Plätzen folgen expert (54 Punkte) und EP: ElectronicPartner (52 Punkte). Insgesamt überzeugen die aufgeführten 8 Marken aber kaum, das Qualitätsniveau ist mit einem Durchschnittswert von 50 Service-Punkten schlechter als bei den reinen Online-Anbietern:
Rang Anbieter mit Filialnetz Servicewert “K”
1 Conrad Electronic 59
2 expert 54
3 EP: ElectronicPartner 52
4 Media Markt 52
5 MEDIMAX 50
6 ProMarkt 49
7 Saturn 49
8 EURONICS 44
Conrad gewinnt auch in vielen einzelnen Service- und Leistungsmerkmalen und kommt daher im Kundenservice dem kleinen Fachhändler aus der Nachbarschaft noch am nächsten. Die EP: Läden haben ihre Stärke beim allgemeinen Eingehen auf Kundenbedürfnisse, verlieren aber in aus Kundensicht kritischen Situationen – hingegen ist der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden bei der “Schwester” und Fachmarktlinie MEDIMAX eher positiv hervorzuheben. Ein größeres Service-Gefälle zeigt sich zu den letzten Plätzen: EURONICS enttäuscht die Kunden vor allem bei den Leistungsversprechen. Die unzureichende Verbindlichkeit von Aussagen ist auch ein Nachteil, den Saturn gegenüber seiner “Schwester” Media Markt aufweist.
“Fast 40 Prozent der Kundenbindung können durch Unterschiede im Kundenservice erklärt werden”, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, “diese Chance sollte der inhabergeführte Elektrofachhandel weiterhin nutzen.”<<
