Wie gut ist die Beratung in Mobilfunkshops?

Veröffentlicht in Allgemein von am Sonntag, 22. April 2012 0 Kommentare


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Ein passendes Handy und den passenden Handytarif zu finden, ist nicht so leicht. Es gibt nicht nur viele verschiedene Mobilfunkprovider, sondern jeder Mobilfunkanbieter hat verschiedene Tarife zur Auswahl. Manche Mobilfunkprovider verwirren die Kunden mit einer sehr großen Auswahl an Tarifen und Optionen. Wer es besonders übersichtlich mag, sollte sich die Tarife der Discounter ansehen.

Wer allerdings Wert legt auf eine persönliche Beratung vor Ort, hat bei den Mobilfunkdiscountern schlechte Karten – jedenfalls verfügen diese in der Regel nicht über eigene Mobilfunkshops. Doch lohnt es sich, in einen Mobilfunkshop zu gehen, kann man dort mit guter Beratung rechnen?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv in den Mobilfunkshops verschiedener Anbieter getestet. Die Servicequalität war unterschiedlich gut. Am besten schnitt in diesem Test die Deutsche Telekom mit ihren Mobilfunkshops ab. So wichtig guter Service ist – die Tarife der Konkurrenz bekommt man bei der Deutschen Telekom natürlich nicht. Wer sich in Mobilfunkshops der Netzbetreiber beraten lässt, trifft gewissermaßen schon eine Vorentscheidung für ein bestimmtes Mobilfunknetz und grenzt die Auswahl der Handytarife ein. Anders ist das bei Mobilfunkshops anderer Anbieter wie mobilcom debitel und The Phonehouse. Dort gibt es Handytarife von mehr als bloß einem Mobilfunknetzbetreiber.

Über die Servicestudie Mobilfunkshops heißt es in einer Pressemitteilung des Deutschen Institut für Service-Qualität:

>>Bei der großen Zahl an Handymodellen und Tarifvarianten verlieren viele Verbraucher beim Thema Mobilfunk schnell den Überblick und holen sich Hilfe im Fachhandel. Doch die Hoffnung auf eine qualifizierte Beratung in einem Mobilfunkshop erfüllt sich nicht immer. Viele Tarif- und Handyempfehlungen passen nicht zu den Bedürfnissen der Kunden, ergab jetzt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Verdeckte Testkunden haben sich in 90 verschiedenen Filialen beraten lassen. Untersucht wurden sechs Mobilfunkshop-Ketten. Ergebnis: Fast jeder zweite empfohlene Tarif passte nicht optimal zum Telefonieverhalten des Konsumenten, mehr als 20 Prozent der von den Beratern vorgeschlagenen Handys entsprachen nicht den Kundenwünschen. “Die Telefongewohnheiten und die individuellen Vorstellungen der Kunden werden zu wenig erfragt und analysiert”, erklärt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Auch bei Fachfragen, beispielsweise zur Höhe von Roaming-Gebühren, waren die Verkäufer nicht immer gut informiert und machten häufig falsche Angaben. Überzeugen konnten die Mobilfunkshops hingegen mit freundlichen Mitarbeitern und inhaltlich verständlichen Beratungen. Wenig auszusetzen gab es ebenso an der Gestaltung der Filialen und dem Angebot. In sauberen, gepflegten Räumlichkeiten boten die Shops eine angemessene Auswahl an Handymodellen und Zubehör. “Beraten wurde allerdings fast immer im Stehen”, kritisiert Bianca Möller, “Sitzmöglichkeiten waren die Ausnahme.” Insgesamt zeigte die Branche eine befriedigende Servicequalität.

Testsieger und damit bester Mobilfunkshop 2012 wurde Telekom. Das Unternehmen zeigte im Mitbewerberverglich die beste Beratungsqualität. Die Mitarbeiter waren nicht nur freundlich und hilfsbereit, sondern gingen am individuellsten auf die Kunden ein und erklärten kompetent die neuen Mobilfunk-Technologien. Den zweiten Rang erreichte mobilcom debitel. Zu den Stärken der Shops zählten die kurzen Wartezeiten bis zur Beratung und das gute Angebot. Auf Rang drei platzierte sich Base/E-Plus. Der Anbieter überzeugte mit der besten Analyse der Kundenbedürfnisse und einem angenehmen Beratungsumfeld.

Jedes Unternehmen wurde von verdeckten Testern 15 Mal in verschiedenen Städten und Shops besucht, somit flossen insgesamt 90 Filialtests in die Analyse ein. Neben der Qualität der Beratung standen die Sauberkeit und Gestaltung der Geschäfte, die Wartezeiten und das Angebot sowie die Kundenfreundlichkeit der Mitarbeiter im Fokus.<<

Wer sich den Videobeitrag aus der Sendung n-tv Ratgeber zum Test der Mobilfunkshops online ansehen möchte, kann das auf der Website des Nachrichtensenders tun.


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...kommt bald!

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